某一天,坂本來到一家百貨公司,閒逛進女裝專櫃。店員主動靠過來,開始對她進行一連串的促銷。

「 這件最適合妳了 」、「 這種顏色穿在妳身上很搭,而且這種超人氣商品很快就賣完喔~

但話說回來,坂本上個月才在店員的慫恿下買了同樣顏色的外套,不太有購物的衝動。

坂本對店員的推銷話語並不怎麼留意。

即使如此,店員仍然繼續進行疲勞式的轟炸,感覺不耐的坂本終於忍不住發怒了。

然而以店員的立場來説,對來到店當加內的顧客進行促銷,並為對方挑選適合的商品,

本來就是件分內的工作啊……

為什麼雙方的溝通會在這裡出現摩擦呢 ?

 

 

立場2

 

問題在這裡 !

站在「 自己的立場 」說話的人

前述的女裝專櫃店員,都只站在 「 自己的立場 」 發言。

這種情況下主詞是 「 我 」 ( 雖然有時候也會被省略 )。

類似「 我是這麼想的,我是這麼覺得的 」、「 我的想法是 00,因此一定要照辦 」 等看法與感受一股腦地加諸給對方。

或者會以稍嫌激動的情緒說出 「 你為什麼聽不懂我說的話 」,

甚至是以近乎怒斥的高音量抱怨 「 你為什麼會有那種想法,我完全無法理解 」 等等,

語氣中通常都帶有些許批判、指責對方的意味。

聽話者在這種情況下,通常會覺得說話者咄咄逼人,並產生

( 你還不是很任性 ...... ) 、

( 又開始霸王硬上弓了 ...... ),

( 好激動的傢伙 ...... ) 等想法。

雖然有時周遭的人也會提出帶有抗辯意味的回答,但大多都會選擇沉默以對。
這麼一來,當聽話者連續幾次都無法順利表達自己的意見時,

就會在內心累積不滿的情緒,而且不知道何時會一口氣爆發出來。

只不過,這種習慣以 「 我如何如何 」 為開場白的當事人通常都不會察覺自己的態度

其實很主觀,所以也無法以區別雙方不同的立場的方式來做對話。

改善重點

考慮 「 對方的立場 」 後所進行的對話

在女裝專櫃店員的案例中,不論店員怎麼促銷商品都得不到任何結果。

這是因為店員沒有站在顧客的角度設身處地發言的原因。

如果店員能試著站在顧客的立場觀察這件事,

對話內容就會變得如下一頁的範例一樣了。

立場1

 

文章整理者:黃柏睿Robert

以上文章摘至:

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出版社:世茂

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