站在「要改善什麼」的視角（What）

改善就是修正有問題的地方，使現狀變得更好。為此，我們必須先替過去實施過的事項評分，將其分類為「做得好的地方」與「有問題的地方」。前面介紹的KPT 等框架，就相當於這個分類方法。

緊接著，我們將進入實際的業務改善工作。首先將「做得好的地方」再細分為「繼續保持」和「改成更好的方法」；接著將「有問題的地方」再細分為「只要做些改變就能變好」和「停止執行」。

為什麼要這樣分類呢？因為所謂的改善，就是「讓已經做得很好的事情變得更好」和「現在雖然做得不好，但下次可以做得好」。除了前幾個步驟介紹的框架，也請利用「勉強．過剩．不均」等框架，找出可以改善的業務。

站在「為了更好」的視角（How）

挑出需要改善的業務後，接著必須思考該如何改善。常見的觀點包括「能不能刪除這項業務？」、「能不能減少這項業務的工作？」之類「縮小」的視角，或「能不能和其他業務合併，以降低成本？」這種「統整」的視角等等。請不要只是模糊地說「未來要更謹慎地做」或「未來要更迅速地處理」，重點是應該思考具體的狀態和做法。

＜思考改善方案時的觀點（切入點）＞

除去、刪除、縮小、縮短、取代、變換組合、整合、分離、調整順序、簡略、發包、自動化等

後述的「ECRS」正是提供上述觀點的框架之一。請各位自行將上述觀點互相搭配應用。

這個步驟最後將介紹一份由業務現場成員提出改善方案的表格範例。業務改善不應只停留在改善個人的業務，應該包括會議進行方式等針對組織整體的改善，同時努力使組織內所有成員對此達成共識。

把最佳狀態視為標準，不斷更新

針對有問題的業務實行改善方案，打造出最佳狀態後，再將其製作成員工手冊。製作員工手冊可以讓業務有標準流程，提升可重現性。此外，員工手冊也是一種工具，即使成員增加或更替，也能進行相同的業務。

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