在專案管理的過程中,無論是客戶還是管理人員始終都非常關注交付成果。完成全部交付成果,就意味著覆蓋了全部的專案範圍,所有的專案活動、專案資源,都是為了有效完成這些交付成果而發生的,交付成果在很大程度上反映了專案目標的要求。

從“專案”的定義可以看出,專案本身就是為了完成某種特定的產品或服務,所以專案的交付成果可以初步包括產品和服務兩類。這兩類交付成果具有很大差別。

 

finalgoal 1

產品,通常是指有形產品,而服務,經常被稱為無形產品。有形產品和無形產品的根本區別,就在於其能否儲存。有形產品可以儲存,所以其製造過程和交付過程是可以分離的,我們日常工作、生活中所用到的有形產品,往往都是在工廠製造出來後,經過許許多多的流通環節,才到達最終消費者的手中。而無形產品則不能儲存,所以其製造過程和交付過程是不能分離的,例如我們去聽音樂會,音樂家的演奏過程,既是製造過程,也是交付過程,消費者得到的是這種過程中的體驗。這裡的有形產品和無形產品的劃分,不能混同於有形資產、無形資產的分類方式。如果從這個角度來理解產品和服務,那麽我們平時所說的“服務”的概念就過於寬泛,因為我們很多的服務最終是交付有形產品,只有某些服務才是交付無形產品的。基於這一點,我們不妨這樣來詮釋專案的定義,如果專案是為了創造“產品”,那麽其成果都是有形產品,如果專案是為了提供“服務”,那麽其成果都是無形產品。

 

辨析有形產品和無形產品的區別,對於明確專案目標所要求的交付成果,是非常重要的。WBS是面向交付成果的。在制定WBS時,當交付成果是有形產品時,比較容易識別交付物,因為交付物確實都可以是可見的、可驗證的,而且交付物都可以表示成為名詞的形式。但是當交付成果是無形產品時,往往會帶來混亂。無形產品的製造和交付過程是同時的,甚至有些成果與製造過程的行動是一一對應的,所以在表示交付成果時,就難以與製造過程徹底劃清界限,經常會用無形產品的製造過程的行動動詞來表示交付成果,結果將交付成果與專案活動混在一起,例如在WBS中不是用“歌曲1”、“歌曲2”這樣的名詞來表示範圍的內容,而是用“演唱歌曲1”、“演唱歌曲2”這樣的動詞來表示,雖然這樣寫大家也都能理解,但是卻混淆了WBS的標準,可能會導致將專案行動也寫入WBS,作為專案範圍進行管理,結果給專案管理帶來麻煩。專案範圍和專案活動之間的差別應該是大家早已熟知的,這裡不再贅述。因此,對於專案交付成果,無論是產品還是服務,在WBS中都應該使用名詞,而不要使用動詞,即使像做廣播體操這樣一個強調過程體驗的“專案”,在WBS中也應該使用各個動作的名稱,而不是使用做這些動作的動詞。

finalgoal 2

另一方面,有些專案經理是用“可見的、可驗證的”作為識別交付成果的依據,這也是容易出錯的,特別是當專案的交付成果是無形產品時,這種判斷標準有時就會產生誤導。一方面,由於無形產品隨著過程結束也會消失,所以其可驗證的標準經常會不能滿足。有人說,可以形成文件記錄或者錄像,這不就是可驗證的了嗎?這種做法固然滿足了可驗證的要求,但是如果簡單的把文件記錄作為交付成果,就可能從根本上偏離了專案目標,因為大家來聽音樂會,希望得到的是音樂家的高超技藝給聽眾帶來的享受,而根本不關心什麽文件記錄,專案是否成功,大家對成果的滿意度不是來自蒼白的文件,而是來自生動的過程,即使將文件記錄作為必須的驗證證據列入交付物,也不能代替根本的交付成果。在另一方面,專案中可見、可驗證的東西不一定都是專案所需要的交付成果,例如,當我們要搭火車去某地的時候,其目標是人要到達目的地,而非提交一張“可見、可驗證”的火車票。

 

因此,對於交付成果的“可見、可驗證”的特性,需要針對具體專案目標的要求,根據專案交付成果是屬於有形產品還是無形產品來區別對待,即使在交付無形產品時使用一些輔助手段來滿足大家早已習慣的“可見、可驗證”的標準,也一定不要忘記專案的根本目標是什麽,最主要的交付成果是什麽。

專案運作的過程中,專案管理只是手段,最終的結果才是專案各方所追求的。可以說,一切都是以達成專案結果為終極目標。

 

文章節錄:中國專案管理者聯盟

圖片出處:1 2

 

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