談起專案收尾,根據PMI(美國專案管理協會)的概念,專案收尾包括合約收尾和管理收尾兩部分。合約收尾就是抓起合約,和客戶一項項的核對,是否完成了合約所有的要求,是否可以把專案結束掉,也就是我們通常所講的驗收。管理收尾是對於內部的,把做好的專案文件歸檔;對外宣稱專案已經結束;轉入維護期,把相關的產品說明轉到維護組;進行經驗教訓總結,專案成員一起來"懷舊"學習一把。

談到專案收尾,可能很多同事都有一大段的牢騷,血淚史當然是少不了的。相信誰都經歷過在專案"接近"結束的時候陷入困境的情況,客戶不斷的提出新要求;以為已經做完了"該做的事情",結果拿起合約一看,天啊......客戶要一項一項地對合約的話,根本就不可能驗收。我也有過這樣的慘痛經歷,就來聊一段吧。

 

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我們公司也像眾多的國內IT公司一樣,合約收尾是最容易產生問題的時候。像管理學上經常提到的80-80理論,花了計劃的80%的時間以為完成了專案80%的工作,結果剩餘的20%的工作又要花80%的計劃時間來完成。這樣的原因是什麽呢?是否不能避免呢?

記得在seven-habits裡面提到一個好習慣:"Begin with the end."這句話對於專案經理來說確實是金玉良言。專案開始的時候是不是看著最後的合約驗收來做事呢?不止一次的聽說,有專案經理在合約收尾的時候,客戶提出一項一項對合約來驗收,他才到處去找合約。這樣的專案怎麽能夠Begin with the end呢?

 

誠然,我們公司的合約有些簽的比較"離譜",能人之不能,把專案吹得能把客戶想要的一切都辦得到。客觀來說,這也不能怪業務人員,業務人員是很苦的,陪吃陪喝陪笑,打腫了臉充胖子,在客戶面前信誓旦旦才能把專案簽下來,就差沒跪下來求客戶了(摘自某業務人員之口)。他們又怎麽願意去"騙"客戶呢?客戶是他們的衣食父母,客戶就是他們的全部,專案做得不好,最難交待的還是他們。但是專案啟動之後,專案經理是否就應該好好的研究合約,與業務人員溝通,瞭解客戶最想要的是什麽,然後重新列出專案的範圍,盡可能讓客戶認同。這樣就算不能完全避免需求不斷增加不斷改變的風險,也能有所改善的。需求的改變是專案經理最頭疼的,客戶今天說要天上的大雁,明天又想吃深海的石斑,作為買方,他們沒有完全付款,當然能夠喜歡要什麽就要什麽,但是我們怎麽控制讓客戶盡量少的改變口味呢?

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除了上面所說的專案範圍的鎖定,還需要的就是做好溝通。有時候客戶只會從結果考慮,他們想要深海石斑,不會想到抓石斑魚是很不容易的,先要建造一條遠洋漁船,結一張結實牢靠的大網,雇用有經驗豐富的船員......我們先要知道的是客戶最關心的是什麽。如果客戶希望要吃的是滿漢全席,不管花多少錢,只要趕快上菜就滿意了,我們可以先答應他的要求,然後告訴他們石斑對於我們來說一點難度都沒有,不過需要1個月的時間去抓,那就要推遲一個月吃上滿漢全席,他們說不定就放棄了。當然,這個時候專案經理談判的技巧是很重要的,既要不卑不亢,又要理據充分,不能胡亂編造哄騙客戶,客戶不是傻子,他們如果懷疑你的能力和誠信,以後就更難溝通了。在難度不大改變不多的時候,我們更應該的是作出適當的退讓,爽快的答應客戶的要求,然後讓他們知道我們作出了多大的犧牲去幫助他們實現願望。

 

有些客戶是比較難纏的,不管你上天入地吊脖子,反正就是堅持他的要求,這樣的客戶就需要你花更多的心思了。人性總是有弱點的,有些國營企業的客戶有強烈的自卑和反叛心理,覺得你們是IT公司,高科技高收入嘛,就是要你難看。那我們是否可以嘗試更多的讓他瞭解你的難處,"我也是苦命人啊,老闆欺壓我們,要我們沒日沒夜的做,你改一點東西我們全組人都一個星期睡不好覺啊。"客戶也是有同情心的嘛,讓他得到多點平衡,說不定對大家都有好處呢。有些客戶怕你兇,你就偶爾適當地兇一下;有些客戶喜歡你溫柔,你就放下身段一點好了;有些客戶很大男人,你不妨找個小女孩跟他溝通。呵呵,誇張了一點,因地制宜因人而異吧。

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管理收尾是專案經理經常忽略的過程。把專案文件整理一下歸檔,對於專案的延續性是有很重要的意義的。以後如果找不到相關文件,還不是一樣要找專案經理的碴。當然,公司的行政規定在這裡更關鍵,畢竟這是公司長遠發展的需要,不能總是依靠專案經理的悟性和自覺性來保證。專案進行了這麽久,讓專案組成員來個慶功座談會,大家輕輕鬆鬆的談談感想,總結一下在專案中的所學所得,對於專案經理和專案組成員來說都是很有用的。專案經理把專案經驗歸納歸檔起來,又會對別的專案經理、對公司的專案管理文化作出了不少的貢獻。很多著名的公司都對專案經驗總結這一環節看得很重,畢竟現在業界提倡的PMM(Project Maturity Model)的最高境界就是不斷地學習改進。

 

聊了這麽多,其實做起來還是很難的,專案經理的經驗起著決定性的作用。相信大家都已經認同專案收尾其實並不只是收尾階段要做的事情,它的根源會拉扯到專案的各個階段。我們不妨拋開尊嚴與自信,多一點學習別人的經驗,在這方面試著做得更多一點,說不定會有所改進呢。

 

 

文章節錄:中國專案管理者聯盟

圖片出處:1 2 3 

 

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