對於一名專案經理來說,做出讓客戶滿意地產品是我們的終極目標。但實際情況會是這樣嗎?現實,我們在專案開發過程中會遇到各種問題。

需求範圍不明確

合約中規定的內容往往都是模糊不清的,需求不明確,或者只有幾行說明,而且還可能有大段的套話、官腔。對於專案參與者往往對客戶業務不一定瞭解,如果對客戶真正想要的需求沒有真正瞭解,往往會導致後期無休止的修改。

需求理解不一致

我們經常會遇到,按照客戶書面上記錄的需求進行開發後,客戶卻並不認可,而實際情況,客戶對自己寫的書面內容也並無異議。原因是:對同樣的內容客戶的理解與我們的理解不同。例如,需求中寫道:“購物後付款”,開發人員開發出來的是客戶選擇好商品進入購物車直接付款。而客戶實際想要的是到購物車付款前先向客戶發送一條短信驗證碼,讓購買人二次確認無誤後再付款。同樣的文字,對細節的理解可能就是不同的,但實際的細節客戶提供的需求裡可能根本就沒有提。

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有些需求並沒有直接寫出來

中國人喜歡儒家思想,話語多為隱晦而不直白地說出,客戶提的多是自己期望解決的需求,而對於最基本需求往往不說,因為他認為你就應該有。例如,做一款手機,手機打電話的功能客戶是不用說的;再例如,智通麵包機,做麵包的功能也是不需要說的,他只會說如何智慧法。

專案結束前客戶總有提不完的需求

客戶總是會在專案結束前提出各種需求,前期沒有討論過的各種需求都會在這個時候冒出來,讓專案被動受制。這種情況原因一般有兩種,一種是在專案開發過程中沒有與客戶充分的溝通。另一種就是客戶生怕專案一結束付款,你們就不會再很好的支援我們了。那麽所有需求不論重要與否,你都要在結束前給我做完。

專案經理無條件的遷就客戶

雖然專案成功的標誌是客戶滿意度,但無條件的遷就客戶最終可能導致專案預算超過或時間過期,反而會導致專案失敗。客戶在提一條新需求時可能自己都沒有想清楚,也可能只是他的靈光一現,許多需求可能只是多餘需求。客戶往往不懂程式,隨便說出的需求,可能讓我們付出很大的代價。

溝通不順暢,老吳以前做專案時也經常遇到對電腦一點不懂的客戶,他們的許多想法根本無法實現,跟他解釋他又很難理解,最後弄得好像我們什麽都做不了一樣。對於這種客戶有時會讓我們有種無力感。

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一個專案的成功需要多方面原因,人力資源、需求範圍、專案成本、進度控制、質量監督、風險監控、資源採購、關係人溝通,每個方面出問題都可能會導致專案的失敗,所以專案管理也要有一套系統的管理辦法。對於無邊界的需求蔓延,我們應該怎麽辦?

上面我們已經提到了可能導致需求的不可控原因,那我們來說一下具體可操作的解決辦法吧。

確定專案範圍

專案一定要有清晰的目標、準確的方向,大海航行靠舵手,專案經理要有把握好專案範圍的能力,盡量把專案需求讓所有專案關係人(範圍相關的所有人)知曉,尤其要得到客戶的認可,必要時要讓客戶確認。以前經常聽有的專案經理說:“需求最後一定要讓客戶領導簽字”,老吳本人認為這有點難度,以前我做政府類專案時哪個領導願意簽字的,誰願意背這個責任,還有真要有必要需求增加時,簽字之後如何增加,客戶會有一百個不願意。如果你真有這能力,能弄到客戶簽字對專案是極大的幫助。

多問問為什麽

對於客戶每提出的新需求,我們盡量多瞭解他的目的是什麽,多問、多想,當我們知道客戶的終極目標時,我們就可以主導客戶需求了。同時,我們瞭解了客戶提此需求的目的後也有利於我們對需求的更好把握,不至於專案需求出現偏差。

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需求理解要一致

專案經理要對專案進行跟進和監控,需求要很好的貫徹到每個人,不要出現理解偏差。記得看過一篇圖文的短文,大致意思是客戶想要的產品、專案經理理解的產品、設計人員設計的產品、開發人員要做成的產品、開發人員最後做出來的產品、測試人員看到的產品都不一致。每個人在資訊傳遞過程中讓需求不斷出現損耗和變形。需求理解的一致性是專案成功的基礎,在專案管理的各個階段,要讓所有相關人正確的瞭解和把握需求。

要讓客戶參與到專案的各個階段

專案經理要拉著客戶參與到專案的各個階段,需求分析、總體設計、詳細設計、編碼、測試,要讓客戶參與到專案的每個階段,並隨時讓客戶瞭解和提出自己的真實想法。這樣就不會導致專案在最後時客戶提出各種需求,變被動為主動。尤其是在需求分析和設計階段,當整理完需求文件和設計文件時,一定要請客戶一起參與評估,以避免需求理解不一致,需求範圍不確定等問題。我們以前常提敏捷軟體開發方法,敏捷開發又不至於專案出現更大問題的辦法就是讓客戶隨時參與專案的各個階段,讓客戶與我們的專案管理人員一起把關。

要讓客戶對需求進行確認。當多次與客戶確認需求後,盡量讓客戶簽字認可,如不能簽字也盡量讓客戶方領導在正式場合當面確認。

這樣的好處有:

  1. 可以有效的控制需求,當客戶再有想加的需求時總不至於那麽理直氣壯。

  1. 如客戶真要加需求時,我們可以因需求變更而提出一定的經濟補償。

  1. 如果需求增加了,專案經理可以憑借著簽字在公司內部規避自己的責任,畢竟客戶以前是認可的,這回再提增加需求,就不是專案經理能力範圍了,可以請領導出面。

  1. 有了客戶確認的需求,專案組可以放心的去完成專案,以減少需求變更所帶來的影響。

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做好服務,要讓客戶信任我們

客戶之所以在專案結束前盡量讓我們把所有能想到的做好,有時還提出各種刁難,就是怕我們在專案結束後就不能很好的給予支持了。對於公司和團隊,我們要建立完整的服務機制,要讓客戶看到我們的服務。如果客戶對我們公司和團隊認可了,相信以後的服務過程中有了問題,我們還會及時處理,那麽客戶會允許我們把部分非核心需求放到將來處理的。信任是種力量,讓客戶信任我們就要始終如一的做好服務。

做好需求變更機制

有時需求的變更是不可避免的,當發生需求變更時,我們要有一定的需求變更機制。首先要冷靜看待需求的變更,與客戶溝通好,要對需求變更的工作內容、工作量進行評估、因變更所產生的費用、針對需求變更提出的方案,並填寫需求變更文件讓客戶簽字,要讓客戶知道需求變更對專案產生的影響,對於需求的變更客戶也要承擔一定的責任(時間或經濟)。

條條大路通羅馬

對於客戶提出的需求,不要一味的遷就。“客戶永遠是對的“的思想在專案開發過程中不一定正確。專案成功的標誌應該是在規定的時間內利用有效的資源完成專案並使客戶滿意,為了一味滿足客戶的需求,而使專案進度落後、預算超標都不能算成功的專案。當客戶提出一個不好解決的需求時,我們只要瞭解客戶的目的,幫助客戶分析後應該可以找出其它同樣能達到相應效果的方案來,並讓客戶知道他的方案會給專案帶來什麽樣的影響,客戶還是會接受我們意見的,這樣比與客戶直接衝突要理智。

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綜合以上,專案需求的管理是一個複雜的過程,它涉及到專案所有相關人的利益。有效的避免與客戶的衝突,多給客戶一些中肯的意見。同時,也要讓客戶參與到專案的各個階段,要讓客戶瞭解專案的各個過程,讓客戶瞭解我們公司和團隊,建立起信任度,在有信任的前提下做事,友好的溝通,會讓我們工作起來更加舒暢。

 

 

文章節錄:中國專案管理者聯盟

圖片出處:1 2 3 4 5

 

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