Towa是公司負責日本線的超級業務，日本線一年二億多的業績都靠Towa一個人扛，所以紅的不得了!某天Towa哼著小調快樂的踏進辦公室，正在想中午要去吃什麼好料的時候，忽然瞄到mail上日本最重要的客戶寫信來客訴，說公司代工的商品在日本架上包裝開始脫落問Towa現在要怎麼處理這個問題!
Towa立馬滿身冷汗，想說死了，日本就靠這個大客戶了，掉了日本業績就GG了!!
如果你是Towa，你會怎麼做呢?急忙跟客戶道歉。馬上飛日本一趟查看狀況，還是先找內部開會呢?
讓我們來看看Towa採用了哪四個步驟來進行危機管理!
第一步:界定危機
危機以各種可能的方式存在，搞清楚眼前的危機是什麼，是最重要的一步。
釐清危機的兩個層面，將讓人更清楚界定危機的範圍。
還可以結合6W2H來定義清楚危機的狀態。可以更有效的協助判斷。
第二步:評量危機
進一步分析危機的層級，才能有效的幫助後續的人力、以及資源的調配，利用簡單的可能與影響矩陣，就能釐清危機的範圍以及需要花費多少心力應變!
在經過與團隊討論後，Amber終於把表格整理出來，大家又聚在一起討論了。
A君:我們一直都是行業中的老二，但我們也有贏領導者的優勢
B君:經過這次分析，也了解到我們跟這些主要競爭者在優勢上的差異了，看來解決產品開發的問題有了眉目。
C君:那有了這些，接下來我們要怎麼展開產品的開發呢?
Amber:我的建議既然我們在產品的研發速度上這麼強，計畫商品開發也很全面，那我們應該創造一個速度優勢的開發策略，讓競爭者們都跟不上!
主管:Amber的建議相當好，開發商品的內容我們到下一次會議中討論，最重要的是我們找出了產品開發的策略大方向，從此解決了惱人的方向問題!
第三步:解決危機
經過了第二步驟評量危機後，我們可以根據危機的層級來思考該用哪種解決危機的對策，沒有最好的對策，只有最適合危機層級的策略!也記得要採用6W2H來協助定義清楚的解決方案。
第四步:控制危機
當做好了完整的計劃後，最重要的還是能夠執行並且追蹤改善。方法不用複雜，最老派的PDCA就足以應付最迫切的危機。
好了!看完Towa危機管理的四個步驟處理。下次遇到危機你也知道該怎麼1。2。3。4將危機輕鬆”砍就”了吧!學會了這些方法，記得要找個實際案例來應用，當你使用的越多，你解決危機的能力也不斷在累積!總有一天，這種能力會展現在主管面前，讓你"脫穎而出”!
延伸課程
心智就像肌肉，唯有不斷的壓力破壞，提供充足的養分，才能成長茁壯！
作者：管理Muscle Ryan/鄭喬挺
