這天，Ken匆匆忙忙地跑進辦公室，用一種非常不耐煩的口氣交代Jason，說道「Jason，C公司的貨，又被客訴了。訂單量每次都小小的，小問題都客訴個不停，你去處理一下，把這個問題解決了，弄份簡易的報告回給客戶，不要花太多時間，小訂單而以不值得投入太多資源」Jason心想，又把這種吃力不討好的工作丟給我了，每次都只會處理大訂單的案子來出風頭!

跳脫慣性分析方式，你將看到不一樣的可能解決方法!

不過剛好最近Jason看了一本書，裡面提到的一些解決問題分析手法相當有趣，於是Jason就耐著性子展開了第一個分析「RFM分析」用於分析客戶資料，鎖定優良客戶的分析工具，是篩選出優質客戶並加以分類的分析方法。具體而言，是以「Recency」(最後購買日)、「Frequency」(購買頻率、累次購買次數)、「Monetary」(累計購買金額)等三個項目作為切入點，將客戶加以分類，分析。使用的歸納計分方式就是，越靠近統計時間最後下單日分數越高:購買越頻繁者分數越高:累計購買金額高者分數越高!

Jason不做還好，做完大吃一驚!原來在大家眼裡的每次下單數量都不多客戶累積的金額這麼高，而且下單頻率跟最後購買日統計起來在RFM分析中是屬於SS級的超優良客戶，Jason知道機會來了，主管都不願意負責的「屎缺」卻讓自己聞到了「黃金」的味道，這次一定要來個上班族大翻身。

最有效的解決方式，不見得是老闆心目中最「理想」的對策

Jason於是再接再厲，選擇了「報酬矩陣」來當這次解決客訴問題的秘密武器。 「報酬矩陣」是將「成效」與「可行性」為兩軸所構成的矩陣，高效率的挑選點子的框架。面對許多選項時，這款框架可以幫助我們鎖定選項並決定優先順序。

「成效」軸是以得到的收益或成果作為指標，評斷「成效高低」，也就是說結果越高越理想:「可行性」軸是以成本或難度作為指標，評斷「能否輕易實現」:越容易實現的IDEA可行性就越高。

經過了一下午的頭腦風暴，Jason選定了兩項能夠投入最小的資源，獲取最大的效益。因為當初在產品設計上考慮的不夠周詳，所以修改模具就能夠一次解決設計上的問題。重新擬定SOP，調整作業程序就能有效針對目前已經持續發生的問題透過流程的規範來改善問題點。

Jason在不久後招開的產銷會議中報告自己的分析，以及對策，獲得副總的讚賞，副總心理的OS:「這個品保的Jason居然不是採用常見的魚骨圖來分析問題，而且考慮對策考慮的很全面，替公司節省了很多不必要的花費，同時也解決了客戶的客訴，我應該給他一些機會!」

如果能夠善用危機，配合有效的問題分析，再利用清楚效益的對策工具，轉機就握在你的手中!

身為平凡上班族的你是否也想過，抓住某個重要的Moment來個絕地大反攻呢?平時做好準備,不怕沒機會!

心智就像肌肉，唯有不斷的壓力破壞，提供充足的養分，才能成長茁壯！

作者：管理Muscle    Ryan/鄭喬挺