這一次我們以職場工作中客服專員會遇到的實際狀況為例，相信現今許多公司行號，為提升服務品質，抑或提高反應速度，所以都會排定服務聯絡窗口的專職人員吧！而且他們所遇到的客戶狀況或反應問題，相信大多也都五花八門，非完全預料得到或得以掌握的吧！

由於客服人員處理的工作內容多為非規律性可預期的，尤其更多的事項必須做後續處置並追蹤掌握進度，更甚者還需進一步回報。所以面對這樣不固定量且又不固定時間出現的工作事項，我們就可以想到是否可以利用看版軟體工具的協助，有效達到我們在工作分派以及進度掌握方面能夠有效提高效率的目的。

當客服人員在接到外部電話時，按照傳統方式，我們必定會記下來電的人時和事件概述，並再將此事件交辦給相關人員做後續處理。可是俗話說的好，魔鬼藏在細節裡，問題往往就是在這個時候悄悄地發生了。不知您是否也曾遭遇或看到類似的事情發生呢？當客服人員接到電話經過一段時間過後，先前來電的無論客戶或是廠商等對象，再次來電想要詢問上次反應要求的事件處理得如何時，但是通常此時卻找不到人認領，客服人員會斬釘截鐵得說不是他值班時所接到的，而相關人員也一口咬定聲稱沒有收到任何相關的交辦事項指派，最後該案件似乎就像人間蒸發似的，而所有人都在忙著釐清責任歸屬，不但事情沒有處理好，也重重地影響了工作團隊的士氣。

同樣的狀況，若讓我們試著導入Trello輔助處理，看看接下來的結果會有什麼不一樣呢？當客服人員接到外電時，立即在「待處理」的List中開立一張新的Card，並記住清楚來電人員、來電時間、經手客服人員、事件概述以及指派的處理對象，當確定指派對象後，即可將該工作事項上標註處理人員，並押註預定結案日期，再將這張Card拖曳至「處理中」的List清單，如此每一張單的下落皆能清楚公開，再者每張Card中都附註所有操作歷程的詳細資料，且更重要的是，List中的每一張Card都不能被刪除，頂多只能允許被封存隱藏，所以一切資訊完全公開透明。工具能夠幫助我們在事件處理流程中，更加方便地掌握每一步驟的處理狀況，也能夠藉由完整的記錄呈現，大幅減少團隊內部不必要的推託爭執，不僅提高工作效率，也可以促進團隊工作士氣，如此一聚數得的解決方案，不考慮盡早嘗試看看嗎？

作者：

詹仁傑 Jeff