在上次介紹「品質管理」的文章中，我們提到了在專案執行中要避免「品質超出客戶要求」的「鍍金」狀況。
但，企業與組織努力追求品質表現，難道不是一件好事嗎？
如果有能力的話，把品質做到比客戶要求的再高出許多、為其鍍上一層金，會造成什麼後果呢？
今天我們就要闡述清楚其中的弊病，避免大家落入吃力不討好的境地！
品質管理的目的是什麼？
日本品質管理學大師「石川馨」曾將品質定義為：
「品質，是消費者或使用者願意花錢去買的某一產品或服務，並對其感到滿意。」
對品質的要求與重視，能夠減少一些因為品質低下造成的成本，例如退換貨、顧客的流失與不信任、企業形象與信譽的受損等等。
然而，當投入了許多資源、時間，將品質做到遠超出客戶的需求時，顧客滿意度卻不會有同等比例的提升，也會造成許多的難以收拾的後果！
1. 成本過於昂貴
品質的改善跟提升，在各個方面都需要投入成本。
將只有三十分的品質提升到六十分或許並不算困難，但如果是想要再向上提升到九十分、九十九分的時候，就很容易會遇到難以突破的瓶頸，需要投入的成本也會越沉重。
例如：
選用更高級更昂貴的原物料、購入更新更好的生產器械設備、讓員工進修學習新進技術，甚至必須要投入資金自主研究相關技術才能讓品質達到提升。
2. 生產流程太過繁瑣複雜
除了新的設備和原料，提升品質也需要透過改善生產流程、在過程中加入品質檢核等過程。
不過，企業或組織如果一昧追求品質，而忽略了長遠的企業目標和營運方向，很可能就會使得生產製造的整體流程變得冗長、不必要。
例如：
多了許多的繁文褥節、沒有必要的書面作業，製作流程會需要更多人員來確認或檢查，最後變得缺乏效率、無法因應市場變化。
3. 壓縮利潤，傷害健全市場
從前面的說明，相信大家已經可以理解追求品質的提升，必定會使成本提高，若要維持獲利勢必需要提高售價，才會有足夠的利潤。
然而，通常一般專案在執行前，便已經與客戶談好可接受的價格、對於品質的需求與規格的規範。
站在PM與客戶立場
如果專案經理或企業管理者在過程中，為了將品質提高到超過客戶的需求，而導致成本的提升，顧客是否為願意為了超乎自己需求的規格而買單呢？
如果客戶不認同這樣的支出，自然就只能自行吸收這些成本，也讓利潤減少甚至導致赤字。
除此之外，也容易使得顧客認為這樣高度的品質成果，就是付出如此相對低廉的代價便能夠獲得，對於市場其他同類型廠商會帶來影響。
這樣的狀況下，其他廠商只能同樣提高品質壓縮利潤，或是降低售價才能維持競爭力，但這絕對不是大家樂見的競爭方式！
結論
對於品質的過份追求，並非是解決企業問題的萬能藥。
如果只是為了追求品質而追求品質，沒有宏觀、全面的目標與遠見，便容易迷失方向。
重要的是，建立出企業的品質制度、內化到企業團隊文化當中，在合理的利潤與價格下追求創新與卓越，才是最根本的道理！
延伸課程
作者：游振昌
●專案管理顧問有限公司 執行長
●中華國際專案經理人協會 理事長
●Project Club 發起人暨資深顧問
Project Club 責任編輯：詹家瑄
