近日因為家中牆壁需要進行油漆粉刷，我連絡上一位營造業統包負責人，並跟他說明案子的情況：「我需要請你們把牆壁粉刷成同樣顏色。」這位負責人一口答應下來，結果等油漆工人粉刷完我一看...不僅顏色根本沒統一...
簡直是搞得一塌糊塗！除了顏色雜亂，許多前方有物品的牆面沒漆；甚至施工前特別請工人們於地板上鋪墊報紙、以防油漆低落，也只是敷衍地鋪幾張，果不其然油漆便滴到地板，還得耗費額外時間刮除。
我向工人表示：「這樣的品質，要我怎麼買單？」工人只答：「老闆就叫我們漆這樣，我已經要下班了！」而那位負責人除了沒來監工，接到客訴時還跟說：「我們只是工人，不然你要我怎樣？」
一邊將這家公司列入拒絕往來戶的同時，我一邊心想：這位負責人肯定沒上過專案管理課，不知道「品質成本」的重要！
品質成本（Cost of Quality，COQ）：
是指為產品符合要求、預防產品不符合要求而付出的總成本，即防止「現在及未來出現錯誤」而產生的所有有關成本。可分成四類：
一、預防成本（prevention cost）：
指為預防不良產品或服務發生的成本。如：品質管制過程、人員訓練等。
二、鑑定成本（appraisal cost）：
指在過程中檢查評定是否有達到規定而產生的成本，目的在於儘快發現不符標準的產品/服務，避免損失延續甚至擴大。
如：購買檢測設備、檢測費用等。
以上兩項(一、二)是屬於「為確保符合要求，產生的所有成本」的「符合成本」；
以下兩項(三、四)則屬於「由於不符合要求，引起的全部成本」的「不符合成本」，又稱為「失效成本」：
三、內部失效成本（internal failure cost）：
指在產品或服務送交顧客之前，因不符合標準所造成的成本。包括：重做、報廢、降為次級品等等所造成損失。
四、外部失效成本（External failure costs）：
指在產品或服務送交到顧客以後，由於不符合要求或不能滿足顧客需求而造成的成本。如客訴、退貨、索賠、公司形象危機等等。
在所有品質成本中，外部失效成本最具有破壞性，因其較難被量化（如商譽）亦常被忽略，往往會對公司造成重大且深遠的打擊。
企業培訓是因為注重「預防問題」大於「解決問題」
也許負責人覺得「要訓練底下工人太耗時耗力，就算一個客人不滿又怎樣？再去接別的單就好了!」但許多顧客在消費前都會上網貨比三家，尤其在網路社群發達的現代，譴責惡質店家的資訊往往不脛而走，若是搜尋該店時都是出現「負評」，新顧客也不會想去消費，此時的損失就不是人事訓練費用可比擬的了。
防患未然的代價，往往小於檢查及彌補錯誤的代價。如果企業管理思維能注重「預防問題」大於「解決問題」，就更能深刻體會「預防和檢測成本」與「品質不符合顧客要求所造成的損失」孰輕孰重。
增加預防成本，就是在節省總體品質成本
很多企業不見得會做培訓，許多是因為輕忽了外部失效成本的重要，一方面是覺得不必要或想節省些許費用，事後出了嚴重的問題才急著亡羊補牢。
解決問題就像「救火」，若沒有徹底檢討「失火」的背景與原因，將來就只能不斷救火了。而這其中的學問，就得靠管理人的專業知識了！
延伸課程
作者：游振昌
●專案管理顧問有限公司 執行長
●中華國際專案經理人協會 理事長
●Project Club 發起人暨資深顧問
Project Club 責任編輯：詹家瑄
