近日因為家中牆壁需要進行油漆粉刷,我連絡上一位營造業統包負責人,並跟他說明案子的情況:「我需要請你們把牆壁粉刷成同樣顏色。」這位負責人一口答應下來,結果等油漆工人粉刷完我一看...不僅顏色根本沒統一...

簡直是搞得一塌糊塗!除了顏色雜亂,許多前方有物品的牆面沒漆;甚至施工前特別請工人們於地板上鋪墊報紙、以防油漆低落,也只是敷衍地鋪幾張,果不其然油漆便滴到地板,還得耗費額外時間刮除。

我向工人表示:「這樣的品質,要我怎麼買單?」工人只答:「老闆就叫我們漆這樣,我已經要下班了!」而那位負責人除了沒來監工,接到客訴時還跟說:「我們只是工人,不然你要我怎樣?」

一邊將這家公司列入拒絕往來戶的同時,我一邊心想:這位負責人肯定沒上過專案管理課,不知道「品質成本」的重要!

 

品質成本(Cost of Quality,COQ):

是指為產品符合要求、預防產品不符合要求而付出的總成本,即防止「現在及未來出現錯誤」而產生的所有有關成本。可分成四類:

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一、預防成本(prevention cost):

指為預防不良產品或服務發生的成本。如:品質管制過程、人員訓練等。

 

二、鑑定成本(appraisal cost):

指在過程中檢查評定是否有達到規定而產生的成本,目的在於儘快發現不符標準的產品/服務,避免損失延續甚至擴大。

如:購買檢測設備、檢測費用等。

 

 

以上兩項(一、二)是屬於「為確保符合要求,產生的所有成本」的「符合成本」;

以下兩項(三、四)則屬於「由於不符合要求,引起的全部成本」的「不符合成本」,又稱為「失效成本」:

 

三、內部失效成本(internal failure cost):

指在產品或服務送交顧客之前,因不符合標準所造成的成本。包括:重做、報廢、降為次級品等等所造成損失。

 

四、外部失效成本(External failure costs):

指在產品或服務送交到顧客以後,由於不符合要求或不能滿足顧客需求而造成的成本。如客訴、退貨、索賠、公司形象危機等等。

在所有品質成本中,外部失效成本最具有破壞性,因其較難被量化(如商譽)亦常被忽略,往往會對公司造成重大且深遠的打擊。

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企業培訓是因為注重「預防問題」大於「解決問題」

也許負責人覺得「要訓練底下工人太耗時耗力,就算一個客人不滿又怎樣?再去接別的單就好了!」但許多顧客在消費前都會上網貨比三家,尤其在網路社群發達的現代,譴責惡質店家的資訊往往不脛而走,若是搜尋該店時都是出現「負評」,新顧客也不會想去消費,此時的損失就不是人事訓練費用可比擬的了。

 

防患未然的代價,往往小於檢查及彌補錯誤的代價。如果企業管理思維能注重「預防問題」大於「解決問題」,就更能深刻體會「預防和檢測成本」與「品質不符合顧客要求所造成的損失」孰輕孰重。

 

增加預防成本,就是在節省總體品質成本

很多企業不見得會做培訓,許多是因為輕忽了外部失效成本的重要,一方面是覺得不必要或想節省些許費用,事後出了嚴重的問題才急著亡羊補牢。

解決問題就像「救火」,若沒有徹底檢討「失火」的背景與原因,將來就只能不斷救火了。而這其中的學問,就得靠管理人的專業知識了!

 

 

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作者:游振昌

●專案管理顧問有限公司 執行長
●中華國際專案經理人協會 理事長 
●Project Club 發起人暨資深顧問

 

Project Club 責任編輯:詹家瑄

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