以客為尊，真的沒問題嗎？(Kano Model 狩野模型)

『以客為尊』、『客戶滿意，就是我們最重要的職責！』

職場上，或許你曾經聽過這句話

那你覺得專案是不是要做到超過100分呢？

我甚至曾經聽一個老師在演講專案管理時告訴大家，『專案不僅要做到100分，還要做到客戶讓客戶感動，甚至超過100分才對…』

project quality

(這是某一個老師的演講內容，僅供參考，對我而言，這反而是鍍金！)

然而，對於從事專案管理的我來說，我覺得，專案只能做到當初品質要求的部份，或者稱之滿足當初專案範疇，只要超過，都稱之為“鍍金”，而鍍金是不道德的！

之前我也曾經遇到幾位高階主管的反駁，在他們的認知中，本來便應該把客戶需求放在最前面，並且盡全力滿足客戶的需求，然而，為何是不道德呢？

多做這些，目的是為了什麼？

首先，我們仔細想想，滿足客戶要求，甚至超過的目的是為了什麼？

其實答案很簡單：『為的是有機會拿到下一個訂單…』

我們假設一個情境：

我們到一個最低消費是1000元的餐廳，接著，服務生很用心…很用心…的對我們服務，例如：只要發覺桌上的水少了便立即倒水，只要桌面上有吃完的盤子立即收走，同時，所提供的水溫一定控制在１０度以下，讓我們喝到很清爽又冰涼的水…只是，當提供了這麼貼心的服務，客戶真的會因為這樣再度來消費嗎？

答案恐怕是：『不一定！』

為什麼不一定會再來，原因在於我們做了太多鍍金的事！

為什麼鍍金是不道德的

多做的事，意味著需要花費更多成本，這些額外的成本一定需要有人買單，可能是買方也可能是賣方，就看轉嫁給誰罷了！

舉例而言：

如果客戶因為口渴只想要喝一杯水，但我們只提供來至阿爾卑斯山超冰涼的水，光是運送過來的成本一杯就需要500元，假設我們沒賺錢，但這些額外的成本還是需要轉嫁給客戶，但客戶明明沒有這樣的品質要求，這麼一來，便是一件不道德的事。

同樣的，更多的是在產品開發時

由於開發人員多做更多功能，或是提供給客戶合約上沒提及的部份，這些額外多做所產生的時間或是成本，或許開發人員因為有領薪水所以沒有太多感受，然而，支付薪水的公司，因為開發人員的資源被占用，導致無法用在其他專案中，總之，額外所發生的時間或成本便轉嫁到開發公司中，因此，都是一件不道德的事。

讓日本品管大師的狩野模型告訴你怎麼做

以往我們的認知，都會以為：『只要努力提升品質，顧客滿意度就會上升』，日本品管大師狩野紀昭所提出的「狩野模型」（Kano model），告訴我們：『不是努力提升品質，顧客滿意度就會上升，而是要找到讓客戶產生興奮的需求。』

以下為各需求的簡單說明：

基本型需求：認為這功能是必須的，如果沒有，不滿情緒會越來越高。
期望型需求：用戶希望擁有的，即使沒有也不會讓用戶不滿。
無差異需求：有沒有，用戶都不會在意。
反向需求：這個功能如果實現程度越高，用戶的不滿會越來越高。
興奮型需求：用戶沒有想到，如果能擁有一定是讓用戶興奮。

接著，我用一些例子來說明這些需求：

假設我們去一家低消300元的吃到飽餐廳吃飯：

基本型需求：菜色至少要新鮮
期望型需求：提供高達１００種菜色可以選擇
無差異需求：提供的冰水溫度控制在７度
反向需求：食物沒煮熟，不新鮮，菜是涼的…
興奮型需求：神戶牛排加上黑鮪魚吃到飽…

別讓興奮需求成為基本需求了

從上面的案例中，如果有一個低消300元的吃到飽餐廳，可以提供神戶牛排加上黑鮪魚吃到飽…，沒錯！我一定也會衝過去吃！

然而，如果我們因收到這樣的資訊才過去消費，果然也提供了，對客戶而言，反而覺得提供這些是應該的；相對的，如果沒提供，我們反而會抱怨！

這些額外提供的成本，需要由餐廳吸收，額外的鍍金，如果沒操作好，便會下降成為客戶認知的基本型需求。

回到專案一開始

如果客戶認知，因為會支付費用，所以賣方多提供額外服務是應該的，再加上賣方本來便應該『以客為尊』！

那麼做再多鍍金的事，其實也只是滿足客戶的基本型需求，額外增加的成本便是一件不道德的事了！

專案管理輕鬆學