午後的五堂課- 從一碗麵學會顧客溝通與品質管理的真諦
午餐時刻的專案管理實戰課
總算，我氣定神閒地坐在巷口麵攤的椅子上，準備享用那份充滿人情味的台式午餐。這不是一頓平凡的便餐，而是一場活生生的專案管理實境演練。
滴答…滴答……時間一分一秒過去。就在我以為「專案執行階段」將順利展開時，阿婆轉頭問我：「少年ㄟ，只要麵嗎？不要切一點小菜嗎？」
我一愣，心裡飛過好幾隻烏鴉：「有啊，我剛剛不是有點一盤嘴邊肉嗎？」我依然保持微笑，佛心地回應。
阿婆斬釘截鐵地回：「嘴邊肉賣完啦！」
顧客期望管理的現場教學
我心想，這簡直是Over Promise的經典案例！如果一開始就能清楚說明「現有選項」，不是可以更好地管理顧客預期嗎？專案中若未即時調整客戶期望，最終結果只會讓信任慢慢流失。
「那…你們還有什麼小菜呢？」我改用比較保險的問法，避免第二次被雷擊。
這時，一位操著台灣國語的女助手開口：「剩下小腸、還有大腸頭啦～偶剛才有吃，都很好吃啦！要哪一種？」
我腦海閃過：「這工讀生…會是政大的嗎？還是…？」思緒混亂中，我只能選擇：「大腸頭好了…」
「服務品質管理」的真實案例
回到位子上，我仍在思索剛才是不是錯選了供應商（誤）。很快，工讀生端來一盤看似正常的小菜，但…驚悚畫面來了！
她右手的大拇指插在大腸頭中，左手還沾著薑絲殘渣，竟然邊舔邊送來……
我心中OS：「這…這不是中東某集市的畫面嗎？我不是在台灣嗎？」
「慢用！」她神清氣爽地說。
Project Tip 2：從誠實溝通開始的專案管理技巧
ISO品質管理原則中有句話：「說你所做，做你所說（Say What You Do, Do What You Say）。」
阿婆一開始就知道小菜所剩無幾，若能提前告知「目前僅提供麵食」，將有助於建立顧客信任，避免讓顧客在期望落空中失望而歸。
在企業專案管理流程中，若一再「Over Promise」（過度承諾），不僅會讓顧客失去信心，更可能影響品牌信譽與後續合作。
阿婆的招牌菜單，正是如同企業的產品型錄與服務簡報。這些對外承諾的內容，必須與實際交付能力相符，才能維持良好的顧客關係與品牌信任。
這堂課，我學會了——
預期管理的重要性
品質溝通的技巧
不可輕忽的顧客體驗細節
永遠不要用舌頭送餐（誤）
這，是我的第二堂課。阿婆教得好！
作者：程哲明 John
