如何建立真正的當責文化？

企業不可忽視的關鍵策略

在企業經營中，「當責文化（Accountability Culture）」經常被提及，但許多組織卻只流於表面，沒有真正將其內化到日常管理之中。企業領導者需要思考：當責文化的建立，不能只是掛在嘴邊的口號，而應落實在管理機制與員工行為中。

一個真實案例，揭示當責文化的真正價值

上週的部門會議中，我特別公開表揚了一位部門裡最資淺的新人，原因是他展現出了一種難能可貴的「當責」精神。這件事發生在某天下班前，當他接到一通來自客戶的電話時，他的應對方式讓我印象深刻：

對話紀錄：

客戶：「我要找某某某。」

新人：「不好意思，您可能撥錯電話了。」（此時他尚未意識到對方是客戶）

客戶：「我是XX公司，我想詢問OO產品的問題，但不知道要找誰。」

新人：「請稍等一下，我幫您查查看，不好意思，請稍等一下。」

（新人查詢後）：「您要找的那位同仁已經離職了，方便留下您的公司名稱和聯絡方式嗎？我會聯繫他的主管，請相關人員與您對接。」

客戶：「好的，我的聯絡方式是……」

這段對話的關鍵在於，新人的做法並非按照標準作業流程（SOP），因為他的職責範圍內並未明確規定要協助處理這類問題，但他仍主動查詢並為客戶找到合適的聯絡窗口。多數人可能會直接說「您打錯了」，或讓客戶自行聯繫客服窗口，但這位新人選擇了「幫助客戶解決問題」，展現出真正的當責文化。

什麼是「當責」？為何它對企業至關重要？

許多公司都在強調「負責任（Responsibility）」，但負責與當責有本質上的區別：

負責（Responsibility）：完成指派的任務，不犯錯即為合格。

當責（Accountability）：不僅完成任務，更會主動確保事情的最終結果。

以本案例來說，即使新人只說「你打錯了」然後掛電話，也沒有人能指責他，因為這並非他的工作範圍。但他選擇幫助客戶找到解決方案，這就是當責文化的核心精神。

當責文化的挑戰：為何企業難以落實？

雖然許多企業推動「當責文化」，但在現實中卻常常淪為口號，原因在於：

績效指標（KPI）未涵蓋當責行為
- 當責文化無法落實，往往是因為KPI未將當責納入評量標準，導致員工認為「做多做少沒差，反正績效不會增加」。
績效壓力導致員工只關心自己的工作
- 當企業的評估方式只專注於短期成果，而非長期價值時，員工自然不願意花時間「多管閒事」。
管理層未能以身作則
- 如果主管層只要求員工當責，卻未自身實踐，則員工會覺得當責只是「場面話」，而非企業真正鼓勵的行為。