為何企業需要訓練績效評估？
多年前，我曾參訪一家企業，對其廠房門口標語印象深刻：「即使地球明天毀滅，本公司依然要種下兩棵葡萄，一棵是研究發展、一棵是教育訓練。」現代成功企業皆不吝於透過完善的教育訓練提升員工素質。而求職者選擇企業時，除薪資福利外，更看重企業提供的訓練制度，期待透過有效的訓練快速成長。
然而，訓練並非最終目的，提升企業績效與創造利潤才是訓練真正的目標。企業投入的訓練成本，包括金錢與員工時間，若能產生效益，自然能取得投資回報(ROI)。因此，透過系統性的方法對訓練效果進行評估，成為重要的課題。
本文將深入解析世界最廣泛應用的訓練評估工具：Donald L. Kirkpatrick於1959年提出的「訓練評估四層次模型」(Kirkpatrick’s Four-Level Training Evaluation Model)，幫助企業有效掌握訓練成效。
Kirkpatrick 四層次評估模型詳解
第一層：反應評估 (Reaction Evaluation)
反應評估旨在了解學員對教育訓練活動的滿意程度，包含對講師、課程內容、設備及學習收穫的意見。企業通常會透過課程滿意度問卷於訓練結束時即時蒐集學員回饋。此方法收集資料快速且容易分析，因此超過90%的企業課程皆採用。然而，必須注意的是，學員的滿意度屬主觀感受，不一定代表其學習成效。
第二層：學習評估 (Learning Evaluation)
學習評估用於衡量學員態度改變、知識獲得或技能提升的程度，常見方式包括筆試、實務操作或工作模擬測驗。這種方法可安排在訓練前後，比較兩者成績來評估實際進步狀況。此層次可量化成果，約有50%的企業課程使用此層次評估方式。但需留意，測驗成績不一定能反映學員是否會將所學運用於日常工作中。
第三層：行為評估 (Behavior Evaluation)
行為評估難度較前兩層高，目標在於確認學員是否在工作行為中運用所學技能。常使用360度回饋方法，由主管、同事、部屬與客戶進行觀察並提供意見，學員亦可進行自我評估。此方式耗費資源較多且需長期觀察，因此業界採用率不到10%。
第四層：成果評估 (Result Evaluation)
成果評估難度最高，因組織績效受多項因素影響，很難明確證明單一訓練活動的效益。訓練效果可能有延遲性，未必即刻展現。企業可透過追蹤組織指標變化(例如產品良率、員工離職率或客戶滿意度)來進行分析。此評估一般僅用於具有重大策略意義的課程，業界使用比例低於5%。若能成功建立訓練活動與組織指標之間的因果連結，可有效證明訓練的價值。
案例說明：簡報技巧課程的訓練績效評估
以「簡報技巧訓練課程」為例，四層次評估分別如下：
反應評估：課後問卷，瞭解學員對課程與講師的滿意程度。
學習評估：課程結束後透過考試或簡報軟體實務操作，確認學員是否熟練掌握簡報技巧。
行為評估：由主管觀察學員於實際工作簡報時，評估其內容組織與時間掌控能力是否提升。
成果評估：追蹤客戶滿意度或業績數據，以確認訓練成果是否轉化為實際績效。
如何有效連結訓練與企業策略目標
值得注意的是，教育訓練必須與企業營運策略與發展方向緊密結合。一開始就必須清楚課程的目標與組織目標之間的關聯性，才能真正達成訓練評估的價值，否則再精確的訓練評估，也無法為組織帶來實質效益，反而可能淪為單純的形式主義。此外，提升績效的方式並不限於訓練活動，企業領導者應從多元角度思考與規劃，以建立企業的永續競爭力。
透過深入掌握訓練績效評估方法，企業不僅能有效投資於教育訓練，更能明確了解訓練的真正價值與貢獻，進一步提升整體企業績效，實現長遠成功。
作者:吳忠聖 任職於某大企業的人力資源發展部 HR
