上禮拜的部門會議我公開表揚了我們部門最資淺的新人,主要原因是他做了一件我覺得一般年輕人不太會留意的事情。

某次快下班時,他接到一通來自客戶的電話
對方:「我要找某某某。」
新人:「不好意思,您可能撥錯電話了。」 (他仍不知道是客戶)
對方:「喔,我是xx公司,我想要問oo產品的問題,但我不知道現在要找誰了。」
新人:「你稍等一下,我幫你查一下,不好意思,等我一下。」
對方:「好。」
新人:「您要找的那個員工現在已經離職了耶,您方便留一下您的公司寶號跟聯絡方式嗎?我聯絡他們主管,請他們跟您聯繫。」
對方:「好,我是xx公司,我的聯絡方式是.....」
因為我的座位就在新人旁邊,所以他講電話講到一半時我也在旁邊聽,給他一些提點,不過前頭那個主動要幫對方找聯絡資訊的觀念是很正確的,多數的人,尤其是沒有做過第一線服務客戶的員工,多數是會直接跟對方說打錯了,或者請他聯絡服務窗口或者總機,要客戶自己去找合適的人,因為他的工作中並沒有被明文規定要處理這類的問題。
我說這個新人的表現充分的詮釋了「當責」,所謂的「負責」大家應該都清楚,把那些公司、部門指派你做哪些事情做完做好,就是負責了,以上述的案例來說,就算他今天直接跟客戶說「你打錯了」就掛掉,也沒有人可以說他是不負責任的,因為他的工作項目裡面並沒有包含到這一項,他的KPI也沒有這一項,但若他心裡很清楚處理客戶的問題是每個員工的當責,那他就會將這客戶的問題當成重要的需求,他就會想辦法幫客戶排除他所遭遇到的問題
我們在推動當責的觀念時,我們可能會做很多教育訓練,告訴員工面對各種狀況時應當如何處理,但我們時常忽略了一點,那就是在績效壓力下,被犧牲的往往就是這些需要大家一起擔起責任才能做的好的事情,你只做你績效指標中規定的內容,久而久之大家就會漸漸的只固守自己手邊的工作,你要怪員工不當責嗎?這其實說不過去的,因為當指標中沒有列,那對員工來說當責就不是被鼓勵的行為,因為他知道就算他當責了,對他的績效可能也沒有一丁點幫助(當然可以建立與別人的差異性),那你覺得多數人會選擇當責嗎?我相信是不會的,如果一家公司要要求員工當責,那在制度上、管理指標上就應該要鼓勵當責,才能建立起組織的當責文化,否則最終只會淪為口號。

 

作者:gipi

Blog:http://www.dotblogs.com.tw/jimmyyu/Default.aspx

 

 

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