『以客爲尊』、『客戶滿意,就是我們最重要的職責!』

職場上,或許你曾經聽過這句話

專案是不是要做到超過100分?

我甚至曾經聽一個老師在演講專案管理時告訴大家,『專案不僅要做到100分,還要做到客戶讓客戶感動,甚至超過100分才對…』

project quality

(這是某一個老師的演講內容,僅供參考,對我而言,這反而是鍍金!)

然而,對於從事專案管理的我來說,我覺得,專案只能做到當初品質要求的部份,或者稱之滿足當初專案範疇,只要超過,都稱之為“鍍金”,而鍍金是不道德的!

之前我也曾經遇到幾位高階主管的反駁,在他們的認知中,本來便應該把客戶需求放在最前面,並且盡全力滿足客戶的需求,然而,為何是不道德呢?

 

 

多做這些,目的是為了什麼?

首先,我們仔細想想,滿足客戶要求,甚至超過的目的是為了什麼?

其實答案很簡單:『為的是有機會拿到下一個訂單…』

我們假設一個情境:我們到一個最低消費是1000元的餐廳,接著,服務生很用心…很用心…的對我們服務,例如:只要發覺桌上的水少了便立即倒水,只要桌面上有吃完的盤子立即收走,同時,所提供的水溫一定控制在10度以下,讓我們喝到很清爽又冰涼的水…只是,當提供了這麼貼心的服務,客戶真的會因為這樣再度來消費嗎?

答案恐怕是:『不一定!』

為什麼不一定會再來,原因在於我們做了太多鍍金的事!

為什麼鍍金是不道德的

多做的事,意味著需要花費更多成本,這些額外的成本一定需要有人買單,可能是買方也可能是賣方,就看轉嫁給誰罷了!舉例而言,如果客戶因為口渴只想要喝一杯水,但我們只提供來至阿爾卑斯山超冰涼的水,光是運送過來的成本一杯就需要500元,假設我們沒賺錢,但這些額外的成本還是需要轉嫁給客戶,但客戶明明沒有這樣的品質要求,這麼一來,便是一件不道德的事。

同樣的,更多的是在產品開發時,由於開發人員多做更多功能,或是提供給客戶合約上沒提及的部份,這些額外多做所產生的時間或是成本,或許開發人員因為有領薪水所以沒有太多感受,然而,支付薪水的公司,因為開發人員的資源被占用,導致無法用在其他專案中,總之,額外所發生的時間或成本便轉嫁到開發公司中,因此,都是一件不道德的事。

讓日本品管大師的狩野模型告訴你怎麼做

以往我們的認知,都會以為:『只要努力提升品質,顧客滿意度就會上升』,日本品管大師狩野紀昭所提出的「狩野模型」(Kano model),告訴我們:『不是努力提升品質,顧客滿意度就會上升,而是要找到讓客戶產生興奮的需求。』

Kano model

以下為各需求的簡單說明:

  • 基本型需求:認為這功能是必須的,如果沒有,不滿情緒會越來越高。

  • 期望型需求:用戶希望擁有的,即使沒有也不會讓用戶不滿。

  • 無差異需求:有沒有,用戶都不會在意。

  • 反向需求:這個功能如果實現程度越高,用戶的不滿會越來越高。

  • 興奮型需求:用戶沒有想到,如果能擁有一定是讓用戶興奮。

接著,我用一些例子來說明這些需求:

假設我們去一家低消300元的吃到飽餐廳吃飯:

  • 基本型需求:菜色至少要新鮮

  • 期望型需求:提供高達100種菜色可以選擇

  • 無差異需求:提供的冰水溫度控制在7度

  • 反向需求:食物沒煮熟,不新鮮,菜是涼的…

  • 興奮型需求:神戶牛排加上黑鮪魚吃到飽…

別讓興奮需求成為基本需求了

從上面的案例中,如果有一個低消300元的吃到飽餐廳,可以提供神戶牛排加上黑鮪魚吃到飽…,沒錯!我一定也會衝過去吃!

然而,如果我們因收到這樣的資訊才過去消費,果然也提供了,對客戶而言,反而覺得提供這些是應該的;相對的,如果沒提供,我們反而會抱怨!

這些額外提供的成本,需要由餐廳吸收,額外的鍍金,如果沒操作好,便會下降成為客戶認知的基本型需求。

回到專案一開始,如果客戶認知,因為會支付費用,所以賣方多提供額外服務是應該的,再加上賣方本來便應該『以客爲尊』!那麼做再多鍍金的事,其實也只是滿足客戶的基本型需求,額外增加的成本便是一件不道德的事了!

 

 

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gibson001

作者:游振昌
 ●專案管理顧問有限公司 執行長
 ●中華國際專案經理人協會 理事長 
 ●Project Club 發起人暨資深顧問

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